El software CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente) es un conjunto integrado de aplicaciones (normalmente) en la nube, como Marketing Cloud , Sales Cloud y Service Cloud , que recopila y almacena datos de los clientes. Proporciona una plataforma centralizada para que los equipos de ventas gestionen las interacciones con los clientes y prioricen las actividades para que ningún cliente se sienta ignorado, lo que mejora su experiencia del cliente (CX) .
El software CRM es una de las herramientas de ventas más importantes en el arsenal de los representantes de ventas. Es más que un sistema de gestión de contactos. Si se utiliza en toda su capacidad, un CRM permite a los representantes de ventas pasar más tiempo con los clientes y los clientes potenciales. Cuanto más tiempo pasen con los clientes, más acuerdos se cerrarán y más clientes leales se mantendrán.
Las empresas de todos los tamaños se beneficiarán al utilizar una solución CRM multifuncional y totalmente integrada.
Señales de que necesitas una herramienta CRM
Como ocurre con la mayoría de las compras de software en la nube, el software CRM resuelve un problema: las ventas están cayendo, los clientes se van y el crecimiento se está estancando.
Al almacenar y administrar de forma inteligente la información de sus clientes, un sistema CRM aumenta la cantidad de oportunidades de venta que llegan, lo que ayuda a su equipo de marketing a encontrar nuevos clientes más rápido. Ayuda a sus equipos de ventas a cerrar más acuerdos con mayor rapidez. También mejora el servicio al cliente . Por ejemplo, al agregar datos de clientes a su software de servicio al cliente , los agentes del centro de contacto pueden satisfacer mejor las necesidades de los clientes de una manera más atractiva, productiva y eficiente.
Para ser más específicos, aquí hay ocho señales de que puede ser el momento de pensar en implementar un sistema de CRM .
1.- Las ventas son una lucha.
En algún momento, todas las empresas necesitan ingresar a nuevos mercados o introducir nuevos productos. Pero si tiene dificultades para mantener el ritmo de negocio que está generando ahora, es posible que deba invertir en una solución CRM integrada. Un CRM puede clasificar, analizar y priorizar sus oportunidades de venta para que su equipo de ventas pueda centrarse en las oportunidades que es probable que se cierren y brindar respuestas precisas a los clientes, de manera rápida y eficiente, y su equipo de servicio al cliente tenga la información que necesita para realizar ventas adicionales y cruzadas.
2.- Los perfiles de clientes son difíciles de construir.
Si no puede localizar todos los puntos de datos de sus clientes, todo lo que podrá hacer será adivinar cuando llegue el momento de crear su perfil de cliente ideal. No solo eso, no tendrá visibilidad de las actividades de su equipo de ventas. Para obtener esta información, tendrá que realizar más reuniones de estado, lo que alejará a sus vendedores de los clientes y agravará el problema.
3.- El servicio al cliente no es bueno.
¿Está disminuyendo su tasa de retención de clientes?
¿Tiene usted un Net Promoter Score (NPS) pésimo?
¿Los tiempos de atención en los centros de contacto están en la estratosfera?
¿Cuál es su tiempo promedio de primera respuesta?
Si sus representantes de servicio al cliente reaccionan a los problemas de los clientes y no trabajan de manera proactiva con ellos, es hora de invertir en una herramienta CRM para su equipo de servicio, una que pueda brindarle una vista unificada de sus clientes para que los representantes puedan ofrecer un servicio espectacular. Su CRM también debe proporcionar lo siguiente:
Asistentes digitales/chatbots para gestionar preguntas de baja urgencia y gran volumen y dirigir los casos a los agentes adecuados
Herramientas de gestión del conocimiento para ayudar a los agentes a responder preguntas y se pueden utilizar para la asistencia de autoservicio al cliente.
Una variedad de herramientas de servicio al cliente digital que incluyen chat en vivo, chat de video, telefonía y funcionalidad de navegación conjunta que permite a los clientes interactuar con su equipo de servicio al cliente cómo y cuándo lo deseen.
4.- Los departamentos de marketing y ventas no están colaborando.
Dado que un buen CRM puede contener todo tipo de información, puede ser el punto de encuentro de diferentes equipos. La falta de cooperación entre departamentos es la fuente de muchos problemas de los clientes. Se ven obligados a repetir lo que han hecho. Las promesas que se les hacen se les escapan. Nadie parece conocer su historia. Sin una cooperación fluida entre todos los equipos, los clientes se marcharán.
Alinear los procesos de negocio entre las áreas de ventas, atención al cliente, marketing e incluso algunas funciones administrativas (como facturación, inventario o logística) es una tarea complicada. Pero si todos los componentes de un CRM comparten un modelo de datos común, todos los empleados pueden acceder, usar y agregar datos. Pueden trabajar en colaboración y compartir información, clientes potenciales, problemas e historial de compras. Cuando la información se comparte entre equipos, la productividad y la eficiencia se disparan, los silos de datos desaparecen y toda la empresa aparece como una unidad cohesiva para el cliente. Acaba de crear una organización basada en datos.
5.- Se desconocen cuentas de alto valor.
No desea que sus mejores clientes se sientan poco valorados, pero eso es difícil si no sabe quiénes son esos clientes. La herramienta CRM adecuada puede identificarlos para que cualquier empleado que trate con clientes pueda reconocerlos, brindarles los incentivos adecuados y fomentar su lealtad .
6.- Los contactos dentro de una cuenta no se pueden identificar.
Las soluciones CRM pueden ayudar a realizar un seguimiento de los contactos dentro de una empresa, lo que permite que tanto los equipos de ventas como de marketing personalicen la comunicación. Las buenas soluciones CRM pueden complementar los datos de cuentas y contactos mediante fuentes de datos de terceros para que toda la información esté completa y actualizada. Por lo tanto, si un contacto ha cambiado de trabajo, sus equipos de ventas, servicio y marketing lo saben, lo que les permite mantener y reconstruir estas importantes relaciones.
7.- Los datos del cliente son incompletos o inexactos.
Los datos incompletos y sucios son un gran problema para las marcas de todo el mundo. Las buenas soluciones de CRM incorporan automáticamente información de cuentas y contactos de terceros y de terceros a su sistema de CRM, completando la información faltante que los vendedores omitieron y eliminando de forma inteligente los duplicados.
8.- Realizar previsiones y elaborar informes es difícil.
Si los informes se siguen generando descargando datos en hojas de cálculo, se necesita demasiado tiempo para crearlos y probablemente sean inexactos. Los informes inexactos dan lugar a una planificación y previsión defectuosas. Además, las tareas administrativas que consumen mucho tiempo impiden que el equipo de ventas haga lo que debería hacer: vender. Un buen sistema CRM mantiene los datos en un lugar centralizado y de fácil acceso, lo que facilita la elaboración de informes y previsiones precisas en tiempo real.
¿Por qué utilizar una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
Cuando sus datos están organizados y gestionados por una plataforma CRM, usted tiene una comprensión más completa de sus clientes, lo que, a su vez, conduce a una comunicación más alineada. Muchas actividades (tanto las que se realizan detrás de escena como las interacciones directas) se pueden digitalizar y automatizar, lo que le ayuda a orientar sus esfuerzos de marketing, acelerar los ciclos de ventas y brindar un servicio al cliente mejor y más eficiente. Por último, con un CRM totalmente integrado, se eliminan los silos de datos, lo que facilita la colaboración entre departamentos para que pueda presentar un frente unido a los clientes.
¿Cuáles son algunos ejemplos de un CRM?
Veamos dos escenarios desde la perspectiva del cliente.
Necesitas servicio para un producto que has comprado a una empresa con la que ya has hecho negocios anteriormente. Incluso has registrado el producto. Cuando llamas a la línea de atención al cliente, el representante no tiene ni idea de quién eres, qué has comprado ni cuándo se realizó la compra. Ahora tienes que pasar por el tedioso proceso de proporcionar información que debería estar fácilmente disponible para el representante, como el modelo o el número de serie (al que resulta difícil acceder). No solo estás perdiendo un tiempo valioso al proporcionar esta información a una empresa que debería haberla puesto a disposición, sino que sientes que no eres muy importante para ellos, ya que parecen no saber nada sobre ti. Aunque recibiste el servicio que necesitabas, la próxima vez que piensas en comprarle algo a esa empresa, analizas detenidamente a la competencia.
Ahora, considere otro escenario. Usted hace esa llamada de soporte. Con solo anotar su nombre y verificar quién es, el representante tiene disponible todo su historial de compras y servicios y lo trata como el cliente valioso que es. Incluso si tiene un problema con el producto, este tipo de trato personal lo hará volver.
El CRM respalda el segundo tipo de experiencia del cliente. Cada interacción basada en el CRM crea una oportunidad para que el cliente tenga una experiencia más personal y atractiva. También es una oportunidad para que usted desarrolle el valor de la marca, mejore la satisfacción y realice más ventas. Y así es como se crea la lealtad del cliente y se aumentan los ingresos.
1.- Escenario del cliente: No siente valor
Necesitas servicio para un producto que has comprado a una empresa con la que ya has hecho negocios anteriormente. Incluso has registrado el producto. Cuando llamas a la línea de atención al cliente, el representante no tiene ni idea de quién eres, qué has comprado ni cuándo se realizó la compra. Ahora tienes que pasar por el tedioso proceso de proporcionar información que debería estar fácilmente disponible para el representante, como el modelo o el número de serie (al que resulta difícil acceder). No solo estás perdiendo un tiempo valioso al proporcionar esta información a una empresa que debería haberla puesto a disposición, sino que sientes que no eres muy importante para ellos, ya que parecen no saber nada sobre ti. Aunque recibiste el servicio que necesitabas, la próxima vez que piensas en comprarle algo a esa empresa, analizas detenidamente a la competencia.
2.- Escenario del cliente: sentir valor
Usted hace esa llamada de soporte. Con solo anotar su nombre y verificar quién es, el representante tiene disponible todo su historial de compras y servicios y lo trata como el cliente valioso que es. Incluso si tiene un problema con el producto, este tipo de trato personal lo hará volver.
El CRM respalda el segundo tipo de experiencia del cliente. Cada interacción basada en el CRM crea una oportunidad para que el cliente tenga una experiencia más personal y atractiva. También es una oportunidad para que usted desarrolle el valor de la marca, mejore la satisfacción y realice más ventas. Y así es como se crea la lealtad del cliente y se aumentan los ingresos.
¿Qué aportan los sistemas CRM?
Automatización de ventas y marketing
Un sistema CRM ofrece flujos de trabajo automatizados que permiten a su equipo de marketing dedicar más tiempo a tareas estratégicas, como crear campañas de marketing que tengan repercusión, analizar los datos de esas campañas y probar diferentes enfoques en función de esos análisis. Los agentes de atención al cliente pueden dedicar su tiempo a trabajar con clientes que tienen preguntas, problemas o necesidades más complejas. En resumen, con procesos de atención al cliente más eficientes, las empresas pueden construir mejores relaciones con los clientes.
Herramientas de marketing y ventas basadas en IA
Con CRM habilitado con IA, puede:
Puntúe los clientes potenciales automáticamente para priorizar los clientes potenciales calificados para marketing (MQL) de calidad y las oportunidades de venta.
Utilice el aprendizaje automático para examinar los datos sobre cada oportunidad de venta y pronosticar la probabilidad de una fecha de cierre anticipada.
Aproveche los asistentes digitales, los chatbots y otros sistemas de mensajería automatizados para gestionar consultas sencillas de los clientes, como el estado de los pedidos y los pagos pendientes.
Obtenga acceso a datos de la empresa seleccionados por IA para docenas de datos firmográficos y de tipos de señales para orientar mejor a su audiencia y potenciar estrategias de marketing basadas en cuentas (ABM) más precisas.
Utilice el aprendizaje automático para predecir automáticamente la combinación de mejor rendimiento de tiempo y canal de envío para cada cliente en función de su historial de interacción, perfil y metadatos de contenido.
Utilice datos seleccionados mediante IA y aprendizaje automático para crear un perfil de cliente ideal que pueda usarse para identificar oportunidades de venta similares
Proporcionar puntos de conversación inteligentes para mejorar la relevancia del contenido a fin de aumentar las tasas de conversión de campañas por correo electrónico y respaldar conversaciones de ventas más productivas sobre temas relevantes.
Mejor colaboración entre ventas, marketing y servicio.
Su sistema CRM funciona como una única fuente de información veraz para todos los datos transaccionales, comerciales y de clientes que se han recopilado sobre su cliente. Los empleados de toda la empresa pueden trabajar con el mismo cliente o seguir su progreso a través del marketing, las ventas y el servicio. Todos los que tienen acceso a su CRM pueden trabajar juntos porque tienen la información más actualizada.
¿Cuál es el ROI de un sistema CRM?
El CRM ofrece un alto retorno de la inversión . Por supuesto, si tiene una pequeña empresa, puede arreglárselas sin realizar esa inversión. Es posible que pueda improvisar una solución CRM a partir de hojas de cálculo de Excel y correo electrónico. Pero a medida que crezca, se encontrará rápidamente con la ley de los rendimientos decrecientes. En 2014, Nucleus Research descubrió que el rendimiento aumentó a $8,71 , un aumento del 38 por ciento con respecto a 2011.
Un CRM totalmente integrado puede generar incluso más rentabilidad. Nucleus también descubrió que la integración del CRM con otras aplicaciones internas generó «aumentos de productividad en las áreas de ventas, servicios y operaciones, y un crecimiento del 20 al 30 por ciento en los negocios».
Las empresas líderes que utilizan CRM plenamente informan:
Se entregaron un 52 % más de propuestas, cotizaciones o respuestas a RFP y un 11 % más de cotizaciones que resultaron en pedidos
Un 32 % más de consecución de la cuota de ventas por parte del equipo en general y un 24 % más de consecución de la cuota individual
Tasa de conversión de clientes potenciales 23% mayor.
El ROI no es el único indicador clave de rendimiento (KPI) que debe controlar. Otros KPI que debe controlar incluyen datos que miden sus puntuaciones de promotores netos (NPS), costos de adquisición de clientes (CAC), duración de los ciclos de ventas, efectividad de las campañas de marketing y crecimiento de la lista de distribución de correo electrónico.
Leer más:
0 comentarios