En los últimos años, los chatbots se han ido perfeccionando y se han abierto paso en las tareas cotidianas relacionadas con la atención al cliente. Hacen preguntas, responden y conversan para hacernos la vida más fácil, pero… ¿son realmente tan efectivos como parecen?

Si bien, ofrecen muchas ventajas, todavía quedan algunos problemas por resolver.

Usos y aplicaciones de los chatbots

Un chatbot es una aplicación de software basada en Inteligencia Artificial que puede mantener una conversación en tiempo real mediante texto o voz. En primer lugar, están los chatbots de atención al cliente basados ​​en texto que encontramos en páginas web de bancos, seguros, viajes, restauración, etc. Luego tenemos los famosos asistentes virtuales basados ​​en voz —Siri, Irene, Cortana y Alexa— diseñados para intentar hacernos la vida más fácil respondiendo a nuestras preguntas.

Y no son magia, son ciencia. Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder preguntas utilizando herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) , que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que pueden aprender automáticamente de cada interacción.

Tipos de chatbots

Dependiendo del uso que hagan de esa Inteligencia Artificial, los chatbots pueden ser de tres tipos:

Conversacionales lineales

Se basan en una arquitectura de árbol de decisiones y no son muy inteligentes. Su flujo de respuestas está determinado por una cadena lineal de etapas, por lo que dan respuestas automáticas en lugar de establecer una conversación fluida.

Conversacional no lineal

Gracias al Machine Learning y al NLP, pueden interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder con precisión. Si un usuario realiza una solicitud, el bot la entenderá y devolverá algunas opciones adaptadas a su requerimiento.

Conversacional híbrido

Una combinación de ambos métodos que permite una conversación fluida y personalizada con los usuarios. Si el chatbot no sabe cómo responder una pregunta, notifica inmediatamente a un agente humano para que agregue la respuesta a su base de datos.

El asistente virtual definitivo

Aunque parezcan un invento reciente, los chatbots se remontan a los años 60. Eliza fue el primero. Se trataba de un programa rudimentario creado en el laboratorio de Inteligencia Artificial (IA) del MIT. Podía simular una conversación mediante una metodología de comparación de patrones. Lo que sí es cierto es que el chat era más un monólogo que una conversación.

A pesar de sus limitadas funcionalidades, Eliza dio el pistoletazo de salida a una vertiginosa carrera que ha dado lugar a los chatbots actuales, mucho más inteligentes y sofisticados. Este salto cualitativo ha sido tan grande que muchas empresas están adoptando los chatbots como una nueva forma, rápida, eficiente y rentable, de ofrecer servicios de atención al cliente.

Según datos publicados por la consultora Gartner, el 38% de las empresas a nivel mundial planean utilizar bots conversacionales como parte de su servicio de atención al cliente. Además, su uso se generalizará en menos de cinco años, no solo en este ámbito, sino también en términos de generación de ventas y fidelización de clientes. Pero, ¿qué es exactamente un chatbot?

Ventajas y desventajas de un chatbot emrpesarial

El uso de chatbots, como indica Javier Yoplac, especialista en Comunicaciones y redes digitales, se generalizará próximamente en el ámbito de la atención al cliente, aunque no solo en este ámbito. Hoy en día, los asistentes virtuales están empezando a emplearse en las empresas para potenciar las ventas, fidelizar clientes y generar contenidos de interés.

Los chatbots tienen numerosas ventajas: disponibilidad 24x7x365, respuesta rápida y eficaz, aprendizaje constante, ahorro de costes, fácil personalización ¡e incluso gestión de redes sociales! ¿Y las desventajas? Aunque el procesamiento del lenguaje natural es cada vez mejor, estas herramientas no captan ciertas características del lenguaje humano como los dobles sentidos, el sarcasmo y los estados de ánimo, lo que puede llevar a los clientes a sentirse frustrados. Además, muchas personas, sobre todo las mayores, rechazan este tipo de avances tecnológicos y existe la posibilidad de que el sistema falle en mitad de la conversación, provocando incomodidad y desconfianza en el usuario.

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