¿Qué es un chatbot?

Jun 10, 2024 | Inteligencia artificial

Un chatbot es un programa de inteligencia artificial (IA) que crea una interacción conversacional entre el chatbot y otro usuario a través de comandos de voz o chats de texto.

Un chatbot también se conoce como entidad conversacional artificial (ACE), robot de chat, bot de conversación, chatterbot o chatterbox. Un usuario puede hacerle una pregunta a un chatbot ( ¿Qué tiempo hace hoy? ) o dar un comando ( Jugar a Rick Astley ), y el chatbot responde o realiza la acción.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots pueden funcionar de dos maneras principales, dependiendo de si se basan en un conjunto de reglas o en aprendizaje automático .

Un chatbot basado en un conjunto de reglas es bastante limitado. Sólo puede responder a un conjunto limitado de comandos precisos. Si un chatbot está programado para decirte la hora o el clima, no podrá responder a una solicitud como «¿Qué artista escribió ‘ Never Gonna Give You Up ?'». Estos chatbots a menudo no tienen estado , lo que significa que abordan cada interacción. como si fuera con un nuevo usuario. Estos bots no tienen memoria activa de comunicaciones anteriores.

Un chatbot que funciona mediante aprendizaje automático se basa en tecnologías de inteligencia artificial (IA), incluido el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje profundo y los algoritmos de aprendizaje automático. Estos complejos chatbots entienden el lenguaje, no solo comandos específicos.

Los chatbots impulsados ​​por IA requieren una enorme cantidad de datos y tienen estado , lo que significa que pueden revisar interacciones pasadas e incluir ese contexto en sus respuestas. Cuanto más estado interactúe un bot con sus usuarios, mejor podrá reconocer el habla humana y predecir la respuesta o acción adecuada a tomar.

Algunos ejemplos de chatbots con los que puedes interactuar a diario son asistentes virtuales como el Asistente de Google y Alexa de Amazon. Las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o WhatsApp también suelen aprovechar los chatbots para que las empresas se comuniquen mejor con sus clientes.

Tipos de chatbots

Si bien los bots parecen muy diferentes, se dividen en dos categorías principales: transaccionales ( sin estado) o conversacionales ( con estado) .

Los bots transaccionales o sin estado no requieren historial: cada solicitud se trata como discreta.
Los bots conversacionales o con estado se basan en el historial y la recopilación de información para completar tareas.

¿Por qué las empresas aprovechan los chatbots?

El ahorro de tiempo y la eficiencia obtenidos con los chatbots de IA y los asistentes de conversación ayudan a las empresas a aumentar la productividad o las ventas de su servicio al cliente. Al aprovechar los chatbots, los agentes humanos quedan liberados para centrarse en el servicio al cliente o en las ventas de alto perfil en lugar de pasar todo el día respondiendo preguntas sobre la política de devoluciones de una empresa.

Los chatbots también ayudan a mejorar la experiencia del cliente. Muchas empresas han aprovechado las redes telefónicas durante décadas, que funcionan pero requieren mucho tiempo para que el cliente navegue. Un chatbot puede convertir «Presiona 1 para Alex, presiona 2 para Joey» en «¿Con quién puedo conectarte?» El chatbot puede entender la entrada de la persona que llama si dice «Joey» y dirige la llamada directamente.

Hoy en día, la gente utiliza aplicaciones de mensajería más que teléfonos o redes sociales. Proporcionar chatbots en estas plataformas de mensajería abre grandes mercados a una empresa.

Una breve historia de los chatbots

Las primeras versiones de chatbots incluían el icónico ELIZA.
programa (1966) que simulaba a un psicoterapeuta, y PARRY
(1972), pretendía imitar a una persona con esquizofrenia paranoide. Ambos programas de chatbot simularon conversaciones escritas.

Ahora, muchos chatbots incluyen interacción de voz que aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU). Esto les brinda características funcionales complejas, como la capacidad de realizar una tarea o recopilar información para un usuario.

Los chatbots modernos se utilizan a menudo cuando se requieren interacciones simples y respuestas limitadas. Desempeñan un papel importante en las aplicaciones de marketing y servicio al cliente. Un chatbot puede responder preguntas sobre productos, servicios o políticas. Si un cliente necesita hacer más de lo que el chatbot puede manejar, el programa puede escalar para entregar la interacción a un operador humano.

Los chatbots modernos también se utilizan a menudo en línea y en aplicaciones de mensajería. También se incluyen en los sistemas operativos como asistentes de inteligencia virtual (por ejemplo, Siri de Apple y Cortana de Windows). Los dispositivos chatbot como Alexa y Google Home también están ganando popularidad y pueden realizar una gran variedad de funciones basadas en los comandos del usuario.

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